MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
Müşteri sadakati yaratma taktikleri
Eski müşterileri korumak, yeni müşteri bulmaktan çok daha az enerji gerektirir; ama pek çok şirket bu basit gerçeğin farkında olmadığı için, yeni müşteri arayışı içinde eski müşterilerini unutur ve onları kaybeder.
MEVCUT MÜŞTERİLERİNİZE TANITIM YAPIN
Müşteri sadakatini oluşturmanın yollarında biri, mevcut müşterilere, tanıtım faaliyetlerinizde yer vermektir. Mevcut müşterilerine satabileceğiniz ek ürünleri düşünün...
Yeni bir otomobil satın aldığınızda, çevrenizde otomobilinizi 'tamamlayacak' ürünleri satmaya çalışan ne kadar çok şirket olduğunu farkedersiniz. Aynı stratejiyi kendi şirketinizde kullanmanız mümkün. Müşterilerinize, sizden aldıkları malları ya da hizmetleri 'tamamlayacak' yeni ürünler satma yollarını arayın.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ, MÜŞTERİ SADAKATİNİ ARTIRMADA KULLANIN
Müşterileriniz, onlara sattığınız ürünlerden memnun değilse, muhtemelen şikayet etmek yerine, bir dahaki sefere rakip şirkete gitmeyi tercih edeceklerdir. Müşteri şikayetlerini öğrenmeye, satış sonrasında memnuniyet oranlarını ölçmeye yarayan anketler yollayarak başlayabilirsiniz. Müşterilerinize, satış sonrasında da, satış öncesi ilgiyi göstermeniz, ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırıcı bir etki yaratacaktır.
MÜŞTERİLERİNİZLE SÜREKLİ İLETİŞİM İÇİNDE OLUN
Mevcut müşterilerle iletişim, iletişim, iletişim! Ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırmanın en emin yolu... Bayramlarda kutlama mesajları gönderin, fuarlarda stand'larını ziyaret edin, doğum günlerini öğrenerek, o günlerde küçük hediyeler verin. Onlara, şirket bülteni göndererek, yeni çalışmalarınızdan, başarılarınızdan sözedin. Ücretsiz seminerlere çağırın. Kısacası, onlarla sürekli iletişim içinde kalarak, sizi 'aileden biri' gibi hissetmelerini sağlayın.
DESTEK SERVİSİNDEKİ PERSONELİNİZİ EĞİTİN
Pek çok şirket, satış departmanındaki personeline, diğer departmanlardan daha çok önem verir. Oysa, mevcut müşteriyle iletişimi kuracak olanlar, müşteri destek departmanının uzmanlarıdır. Satış ve pazarlama bölümünüz için ayırdığınız eğitim bütçesini, destek departmanına da ayırın
Müşteri odaklı çalışmanın sırları
Pazarlamaya ilişkin evrensel kuralların oluşturulduğu 1960'larda, doğru bir satış stratejisinin 4P bazında yapılandırılması gerektiği kabul edilmişti. Sizin de duymuş olacağınızı tahmin ettiğimiz sözkonusu 4P, ürün (product), fiyat (price), yer (place) ve tanıtımdan (promotion) oluşuyordu. Kısacası, etkin bir pazarlama stratejisi, bu 4 unsura ilişkin stratejilerin başarılı biçimde oluşturulmasından geçiyordu.
Ama, müşteri odaklı pazarlamanın gündeme gelmesiyle birlikte, 4P yerini 4C'ye bıraktı. Pazarlama biliminin en önemli gurusu Philip Kotler tarafından tanımlanan 4C, müşteri değeri (customer value), müşteri maliyeti (customer cost), müşteriye kolaylık (customer convenience) ve müşteri iletişimini (customer communication) içerir. Bu kavramları yakından inceleyelim.
*MÜŞTERİ DEĞERİ
Müşteri değerini, 4P kuralındaki 'ürün'ün, müşteri odaklı tanımı olarak niteleyebiliriz. Ürettiğiniz ürün ya da hizmetin, müşteriye bir değer sunması ve/veya müşterinin bir sorununu çözmesi gerekir. O nedenle, pazarlama stratejisinin daha başında, satacağınız ürün ya da hizmetin, pazardaki müşterinin hangi sorununu çözeceğini ya da ona hangi değeri sunacağını tanımlanamanız gerekir.
*MÜŞTERİ MALİYETİ
Müşteri maliyeti, 4P kuralındaki 'fiyat' unsuruna karşılık gelir. Doğru bir pazarlama stratejisinin, müşteriye en uygun maliyete sahip ürün ya da hizmeti sunması gerekir. Rekabetin giderek şiddetlendiği global ekonomide, maliyeti minumuma çekmek için, üretim aşamasını rasyonel biçimde örgütleyerek, gereksiz maliyet yaratan bütün unsurları temizlemek gerekir.
*MÜŞTERİYE KOLAYLIK
Müşteriye kolaylık kuralı, 4P'deki 'yer'in (Yani, dağıtımın), müşteri odaklı yeni tanımıdır. Ürün ya da hizmetinizi pazara, müşterinin en kolay biçimde satın almasını sağlayacak biçimde ulaştırmanız, global ekonominin temel şartlarından biridir.
*MÜŞTERİ İLETİŞİMİ
Ve son olarak, 4P'deki 'tanıtım'ın, 4C'deki karşılığı olan müşteri iletişimi. Müşteri iletişimi, yapılacak bütün tanıtım faaliyetlerinin müşteriyi baz almasını ve ona saygı göstermesini içerir. Müşteriye değer veren, onu yanıltmaktan kaçınan ve onunla iletişim kurmayı başaran tanıtım, müşteri odaklı pazarlama anlayışının tanıtım stratejisini oluşturur.
Müşteri üzerinde olumlu bir ilk izlenim nasıl bırakılır?
Müşterinin üzerinde iyi bir ilk izlenim bırakmak için hiç bir zaman ikinci bir şansınız olmaz. İş gürüşmelerinde olumlu bir ilk izlenim bırakmak için uymanız gereken bazı kurallar var.
Sıcak bir karşılama ortamı
İş yerinizde oluşturacağınız sıcak ve modern bir ortam, müşteri üzerinde olumlu bir ilk izlenim yaratmanın altın kuralıdır. Eğer bundan hala şüphe duyuyorsunuz, muayene olmaya gittiğiniz doktorları ya da hastaneleri, hasta bekleme salonlarına göre nasıl değerlendirdiğinizi hatırlayın.
İş ortamınız, sadece faaliyet gösterdiğiniz alana özgü unsurları yansıtmamalı, aynı zamanda müşteriyi sizinle iş yapmaya davet edici bir atmosfere sahip olmalı.
Müşterinizin çalışanlarınızla ilişkisi
Müşteri üzerinde olumlu bir ilk izmenim bırakmaya yönelik olarak çok önemli bir başka unsur, onlarla ilk teması sağlayan personelin tutum ve davranışlarıdır. Sözkonusu personel müşterinin karşısına telefonda da çıkıyor olabilir, tezgahın arkasında da... Ama her durumda, anlayışlı ve yardımsever olmalıdır.
Telefondaki ses
Çağrı merkezlerinin sayısının Türkiye'de de artmasına paralel olarak, şirketlerin müşterileriyle olan ilişkisinde telefonun önemi artıyor. Şirketinize telefonla ulaşan müşterileri, mutlaka 'Günaydın' ya da 'iyi akşamlar' benzeri bir ifadeyle karşılamanız gerekir. Telefondaki müşteriye yanıt verirken, sektörünüze özel özellikleri de devreye almanız doğru olur.
Müşteriyi hiç bir zaman telefonda bekletmeyin; bu onu müzik zevkinizi ya da şirketinizin reklamını dinlemeye zorlamak olur.
Yüzyüze ilişki
Teknelojinin iş hayatındaki rolü artıyor olabilir; ama müşteriyle yüzyüze ilişkinin öneminin azaldığını kimse söyleyemez. Yüzyüze kurduğunuz ilişkilerde müşteri üzerinde bırakacağınız izlenimi öğrenebilmek için, 10-12 saniye içinde şirketinizi en net ve etkileyici biçimde nasıl anlatabileceğinizi düşünün. Gerekiyorsa bu kısa zamana sağdıracağınız ifadeyi not alın ve yüksek sesle okuyun. Nasıl görünüyor? Siz müşteri olsaydınız, bu tanıtımdan etkilenir miydiniz?
Satışları artırmak için kullanacağınız 5 iyi fikir
1.Gerçekleşme tarihlerini erkene çekin
İngilizcedeki terimiyle 'deadline'lar ya da Türkçesiyle 'Gerçekleşme tarihleri', yönetim açısından kritik bir önem taşır. Ama gerçekleşme tarihleri, pazarlama açısından da çok önemlidir! Müşterilere yönelik önceden bildirilen teslim tarihlerini erkene çekerek ürünü bir ya da bir kaç gün enken teslim etmek, onları her zaman etkileyecek ve bir dahaki sefere alışverişini yine sizden yapmasını sağlayacaktır.
2.Müşteriyi mesai saatleri sonrasında arayın
İş dünyasının kalıplaşmış kurallarından biri, müşteriye yönelik telefon çağrılarının mesai saatleri arasında yapılmasıdır. Oysa, onlara bir sorumluluk yüklemeye yönelik olmayan çağrıları mesai saatleri dışında yapmanız (Örneğin son satın aldığı ürünle ilgili şikayetlerini öğrenmek ya da teknik destek vermek amacıyla onu aramanız), dilediği anda size ulaşabileceği duygusunu uyandıracaktır.
3.Kahvaltıları deneyin
Müşterilerinize, öğle yemeklerinde bir araya gelmek için zaman ayıramıyor musunuz? Kahvaltıları deneyin! Günün en hareketli saatlerinde müşterinizle bir araya gelmeniz gerçekten güç olabilir; peki ama sabah kahvaltıları ne güne duruyor? Üstelik, kahvaltılar daha ucuz olduğu için pazarlama bütçenize de olumlu katkıda bulunacaktır...
4.Sesli yanıt sisteminde 'haftanın püf noktası'
Müşterileriniz, telefonla size ulaşamamaktan ve her seferinde sesli yanıt sisteminin mekanik sesiyle karşılaşmaktan mı şikayetçi? Tele sekreterinize, müşterilerinizin iş alanlarında kullanacağı 'haftanın püf noktaları' kaydedin ve böylelikle siz ofiste olmadığınız zaman dilimlerinde onlara değer sağlayın. Size ulaşamamakla ilgili şikayetler azalacaktır...
5.En etkili 5 kelime
Özellikle restoranların ve perakendecilerin satışlarını artırıcı altın kural: Müşterinizi her alışverişi sonrasında, "Teşekkür ederim. Yarın görüşmek üzere" ifadesiyle uğurlayın.
Saygılarımla..
Nurullah AYDIN
Basın ve Halkla İlişkiler Kom.Bşk.
Tüm Sanayici ve İşadamları Derneği
Tel: 0 216 383 46 46
Fax: 0 216 459 67 13
